Um dos grandes segredos para o sucesso do trabalho de uma equipe técnica em campo é evitar, o máximo possível, atendimentos reincidentes. Sabe aquele ditado que diz “a última impressão é a que fica”? Pois bem, quando tratamos da recepção do nível de serviços prestados, a afirmação é 100% verdadeira. Não é legal para a imagem da empresa a repetição do mesmo atendimento, diversas vezes, pelas equipes técnicas em campo. Em situações assim, os clientes começam a associar negativamente o nome da empresa.
O gerenciamento de nível de serviços prevê a necessidade de estabelecer um acordo formal e documentado de metas de SLA — do termo em inglês Service Level Agreement — entre o cliente e o fornecedor de serviços, para que a qualidade seja alcançada.
Neste cenário, quando repetições de atendimento ocorrem com certa frequência para tentar solucionar o mesmo problema, com o mesmo cliente, é praticamente inviável atingir as metas acordadas. O curto de operação em casos assim aumenta muito para quem está prestando o serviço. Como consequência, mais pontos negativos os clientes passam a associar à empresa e o relacionamento entre consumidor X marca vai se desgastando.
Para evitar atendimentos reincidentes com a equipe técnica em campo, separamos algumas dicas que vão auxiliar diretamente este processo, inclusive com alternativas muito práticas relacionadas às famosas ordens de serviço, que você já conferiu em outros conteúdos aqui no blog. Confira na sequência.
O que você vai encontrar nesse artigo:
Equipe técnica em campo: procure resolver o problema no primeiro atendimento
Um ponto que todas as empresas precisam saber sobre uma equipe técnica em campo “presa” em atendimentos reincidentes é que retrabalho, geralmente, significa prejuízo. Não há espaço em um mercado cada vez mais competitivo para organizações que não promovem as melhores práticas financeiras, que otimizam seus custos de operação e sempre fecham o mês ou no vermelho ou muito próximo disso.
Sua empresa vive um dilema assim? A dica de ouro para tentar resolver o problema logo no primeiro atendimento é ser assertivo. Passe para a equipe técnica em campo todas as informações corretas sobre o serviço que será realizado. Capriche na hora de criar e repassar sua ordem de serviço e tenha uma base de dados para consulta online, como ocorre com o SOVIS/OS que você já conhece. Com este software é possível ter acesso mobile sobre dados do cliente, tipo de serviço a ser realizado, ferramentas disponíveis, possibilidades e limitações do atendimento e muito mais.
Além disso, outro ponto que não pode jamais ser esquecido é o aperfeiçoamento técnico das pessoas envolvidas. É fundamental que as equipes estejam treinadas para que identifiquem com agilidade as soluções mais adequadas para cada situação.
A equipe técnica em campo precisa de uma base de dados consistente
Até aqui já percebemos que as ordens de serviço são essenciais no dia a dia das equipes técnicas em campo. Para não abrir espaço para erros, verifique com atenção se todas as OS estão registradas e atualizadas em um sistema moderno. Com o SOVIS/OS, por exemplo, os profissionais envolvidos (internos e externos) podem consultar:
- Histórico de cada cliente, discriminando o tipo de acordo de SLA
- Produto ou serviço adquirido
- Peças e equipamentos utilizados durante o trabalho
- Quem foram os responsáveis por cada atendimento
- Datas de abertura e de fechamento da ordem de serviço
- Nível de satisfação do cliente para cada atendimento.
Com estas informações, a equipe técnica em campo chegará ao primeiro atendimento com mais conhecimento sobre o problema do cliente. Assim, a chance de êxito é muito maior e o trabalho será melhor direcionado.
O gerenciamento de SLA deve vir em conjunto como gerenciamento do conhecimento. Assim é possível realizar a alocação das pessoas certas, nos momentos certos, para as tarefas em que mais conhecimento e experiência são necessários. Este processo deve se valer de uma base de dados atualizada de pessoas, dados históricos de clientes e dados de configuração.
Ordem de serviço: registre erros e problemas conhecidos
O registro de problemas e de erros conhecidos deve ser feito consistentemente após cada atendimento, direto na ordem de serviço. É justamente por isso é que é tão importante contar com um sistema moderno, acessível e online quando pensamos em ordens de serviço. Com um acesso assim é possível realizar consultas através de filtros previamente cadastrados, o que facilita o trabalho da equipe técnica em campo e também dos gestores internos. A vantagem deste cenário é que a maioria dos problemas tende a se repetir ao longo do tempo. Portanto, é essencial ter agilidade e praticidade para acessar as informações / respostas certas.
Para garantir um serviço cada vez mais ágil e completo, é necessário contar diariamente com software de automação. Esse tipo de sistema já é utilizado há muitos anos, mas com a expansão do uso dos dispositivos móveis, a sua aplicação junto às equipes de campo também foi muito ampliada.
É o caso do SOVIS/OS, que permitem a gestão de ordens de serviços, materiais aplicados ou retirados, itinerários, localização de equipes, captura de imagens dos locais e ainda permite integração com qualquer sistema de gestão de ordens de serviços ou ERP do mercado. Também apresenta funcionalidades que agilizam o acompanhamento de projetos e operações em campo.
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Faça um acompanhamento pós-atendimento
Geralmente, as empresas prestadoras de serviço dão por encerradas as ordens de serviço quando o problema é resolvido. Para uma melhor percepção do atendimento da equipe técnica em campo gerou, acrescente um último passo: o pós-atendimento.
Uma ligação, ou envio de e-mail, transmite ao cliente a sensação de estar sendo tratado com respeito. Dependendo do seu histórico, agendar contatos periódicos também auxilia na detecção proativa de problemas.
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Você sabe que a Sovis conta com softwares incríveis e que multiplicam as conexões e resultados das empresas. Com o SOVIS/OS é exatamente isso que você terá em mãos: um sistema moderno, muito prático e totalmente mobile. Suas ordens de serviços entrarão no século XXI com esta solução.
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