A disseminação da banda larga no país e a popularização do uso dos dispositivos móveis diluíram barreiras entre os diversos canais de vendas e remodelaram os paradigmas da relação empresa-cliente. É exatamente neste cenário que o omnichannel está inserido.
Para se ter uma ideia dessa revolução silenciosa, uma pesquisa coordenada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), no último mês de fevereiro, revelou que 56% dos consumidores utilizam sites comparadores de preços antes de fecharem negócio (em lojas físicas ou virtuais). Um outro levantamento, dessa vez feito pela Deloitte, indicou, por sua vez, que os clientes cross channel (que usam diversos canais de vendas) gastam 82% mais que os que compram nas lojas tradicionais.
A nova realidade da comunicação no varejo passa, necessariamente, pela comunicação integrada entre todos os canais on e off-line, de forma a romper em definitivo a barreira entre um e outro. Hoje você vai descobrir por que sua empresa deve estar preparada para desenvolver estratégias mobile para atingir o consumidor omnichannel!
O que você vai encontrar nesse artigo:
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma terminologia que contempla uma estratégia que utiliza todos os canais disponíveis e de forma integrada, formando um sistema comercial e publicitário homogêneo.
Não confunda omnichannel com multichannel
Multichannel é o uso de mais de um canal para comunicação e execução das vendas. Na maior parte das vezes, quem se utiliza dessa estratégia, adota as lojas físicas em consonância com sites de vendas (alcance simultâneo do público on e off).
Enquanto o multichannel se refere apenas a ter mais de um canal de comunicação e vendas, o omni é mais amplo, de acordo com o perfil do cliente no século XXI. O novo consumidor não mais enxerga diferenças entre lojas físicas e virtuais. Ele conhece o produto na loja, mas volta para casa e o adquire pela internet. Ou o contrário. Essa nova demanda social impõe às empresas pensarem em um sistema de vendas que seja completo, envolvendo todos os canais, mas não de forma isolada, mas sim como um todo coeso e interligado entre si.
O consumidor omnichannel pensa e age diferente
O consumidor omnichannel usa indistintamente todos os canais de compras disponíveis no mercado. São tablets, smartphones, PCs, lojas físicas, mala direta, televendas, TV, catálogo, vendas de porta em porta, etc. Nada escapa do crivo desse perfil de cliente, que costuma ir a uma loja já com a especificação do produto em sua mente, o que significa que esse target é altamente experiente (e, portanto, exige maior preparo do time de vendas de uma empresa).
Nesse espectro, vale a pena ressaltar que o receio de um certo “canibalismo comercial” (competição nociva entre meio físico e virtual dentro da mesma organização) fez com que muitas empresas relutassem, até o início dos anos 2000, a mergulhar no processo de comunicação cross-channel. Entretanto, a formação de um novo perfil de consumidor — permanentemente conectado à internet — obrigou o mercado a se adaptar e, mais do que isso, a ir além do conceito multi channel. Surgiu então o omnichannel.
Como as estratégias mobile se inserem no universo do consumidor omnichannel?
De acordo com dados da Teleco, o Brasil encerrou o mês de junho de 2015 com 282,5 milhões de celulares, o que significa uma densidade de 138,3 celulares para cada 100 habitantes. Dispositivos móveis amplamente popularizados, influência das mídias sociais no comportamento dos indivíduos, inserção da internet como parte intrínseca da vida de uma sociedade: não há mais como pensar em vendas sem associá-las a estratégias mobile.
Uma empresa que queira dar um passo decisivo em direção ao futuro do varejo deve adotar, entre outras estratégias:
- Um site responsivo
Em primeiro lugar, desenvolva um site responsivo, ou seja, que seja adaptado para visualização tanto em PCs quanto em dispositivos moveis. Isto é fundamental para alcançar esse novo perfil de consumidor.
- Um plano de intercomunicação entre os canais
Não basta ter lojas físicas e sites responsivos de vendas que não dialoguem entre si. Desenvolva alternativas que deixem o cliente livre para, por exemplo, comprar pela internet e fazer a troca em qualquer loja de sua rede. Ou o contrário (comprar nas lojas físicas e dar o start de troca pelo site da empresa).
- Softwares de automação da força de vendas
Antes de oferecer praticidade e conforto aos seus consumidores, é necessário pensar em contemplar as necessidades de seus clientes. Desta maneira, a performance de seu time de vendas será otimizada. Como resultado, o número de clientes chegarão e do ticket médio de sua carteira, aumentarão.
Um software de automação de vendas agiliza o atendimento aos seus consumidores, gera maiores oportunidades de fechamento de pedidos, oferece localização online dos vendedores, permite a geração de relatórios e gráficos de desempenho, etc.
Benchmarking com estratégias vencedoras
O case da rede de supermercados Tesco é um ótimo exemplo de omnichannel. A empresa queria conquistar a preferência do consumidor sul-coreano (urbano, sem tempo e heavy user de dispositivos móveis).
A solução foi simples: criaram um stand, um supermercado virtual no metrô de Seul. O cliente, apressado, apenas teria de escolher seus produtos (através de imagens holográficas), escaneá-los por meio de seu smartphone e agendar a data de horário da entrega. Pronto! As compras do mês são feitas em apenas alguns minutos! Um exemplo bem criativo do que pode ser feito para alcançar esse novo público.
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