Nada derrota um vendedor inexperiente mais rápido do que uma objeção inesperada. As objeções em vendas podem arruinar muitos negócios. Saiba que toda objeção é superável. Descubra como fazer isso agora!
Boa parte dos vendedores, desde o tirador de pedido ao supervisor ou gerente de vendas, investe horas aperfeiçoando o discurso de vendas sem pensar duas vezes no que vem depois.
Se você está cansado de perder negócios para argumentos como “seu preço é muito alto”, “agora não é um bom momento” ou “vamos comprar se você adicionar esses recursos”, é hora de levar a sério as objeções em vendas.
Você sabia que 63% das vendas são concretizadas apenas após a 5ª objeção?!
O que você vai encontrar nesse artigo:
O que são objeções em vendas?
As objeções em vendas são impasses que ameaçam a concretização de um negócio. Ou seja, são situações consideradas desagradáveis, apesar de extremamente comuns e rotineiras na prática do vendedor.
Até os vendedores mais experientes que não sabem como lidar com objeções em vendas podem comprometer uma negociação.
65% dos vendedores desistem logo após a primeira objeção
Não faça parte dessa estatística!
Para contornar objeções nas vendas é preciso uma boa dose de flexibilidade e sutileza. Use nossa lista para começar a quebrar objeções em vendas e fechar mais negócios!
Entenda os tipos de objeções em vendas
Quando falamos em ações que colaboram para superação em vendas não tem como deixar de fora as principais objeções em vendas. Mas antes de conhecê-las, vamos entender os tipos de objeções em vendas mais comuns.
Objeção latente: cedo ou tarde ela vai aparecer
É a objeção que surge da vontade de não comprar, ou seja, está relacionada ao desinteresse pela compra. Mais cedo ou mais tarde você vai enfrentar essa objeção, que pode ter a ver com:
- Prazo
- Preço
- Trabalhos realizados
- Logística
- Possibilidade de crescimento
Objeção enganosa: o que você tem para oferecer nunca interessou
Neste caso, o objetivo é esconder a vontade de não efetivar uma compra desvalorizando ou desqualificando o vendedor e sua reputação.
O exemplo clássico dessa objeção é quando um potencial cliente pede um orçamento somente para fins de comparação com outro fornecedor.
Pedidos de orçamento com muita urgência podem ser um indicador disso. O cliente não quer respeitar as etapas da venda, quer apenas o valor, o quanto antes.
Objeção maldosa: seu cliente está jogando com você
Essa é o tipo que leva o vendedor ao limite. Ou seja, o cliente quer desestabilizar uma negociação.
Por isso, esse tipo de objeção mexe com o lado emocional do vendedor com duas causas:
- Obter vantagens sobre o produto, o vendedor ou a empresa.
- Frustração pessoal ou até mesmo característica da personalidade do cliente.
Objeção concreta: fundamentais para uma negociação boa e saudável
Como o nome já diz, são objeções no processo de vendas baseadas em argumentos objetivos, expressados com ética e muito respeito. É a garantia de uma negociação boa e saudável para ambos os lados.
Objeção de prestígio: grandes compradores têm poder de barganha
Baseada nos pilares de reconhecimento e status, esse tipo de objeção tem a ver com o poder de barganha do comprador.
Quer dizer que quanto mais prestígio tem o cliente, maior será o seu poder de negociação e sua influência sobre as condições da venda.
Objeções sugestivas: fique atento às vantagens que não existem
É uma objeção que pode ajudar na manutenção de uma relação permanente e duradoura.
Por outro lado, atenção às exigências dos compradores.
Isso quer dizer, a tentativa de mostrar que são diferentes dos demais, têm problemas distintos ou são clientes assíduos, tudo na intenção de conseguir vantagens sobre os demais.
Objeções objetivas: mantenha a calma com clientes muito diretos
Semelhantes às objeções concretas, porém ainda mais diretas, curtas e retas. É comum entre clientes concisos, que sabem o que querem.
Objeções genéricas: apesar de aleatórias, ditam o ritmo da negociação
É quando o vendedor se depara com alguma objeção sem definição específica, podendo ter relação com preço, condições de pagamento ou logística.
Objeções de última hora: tem alguém tentando fugir da compra
São bastante comuns e costumam surgir no fim da conversa, arruinando uma compra praticamente concretizada.
É possível que o cliente verbalize dúvidas sobre a compra, o que revela que o vendedor teve uma postura muito agressiva para fechar negócio.
Em outra situação o vendedor esgota todos os benefícios do produto e chega ao fim da conversa sem argumentos.
Exemplos das objeções em vendas mais comuns
Diversos motivos podem fazer com que um cliente não feche negócio, desde a falta de verba até um momento indesejado. Contornar objeções em vendas é o primeiro passo para avançar nos negócios.
Vou precisar de mais tempo para pensar a respeito
Essa é apenas uma das variantes das expressões que todo vendedor já deve ter ouvido em algum momento da carreira. Mas, independente de qualquer coisa, essa frase indica que o cliente está indeciso.
No entanto, indecisão não é negação. Então, nesta hora o vendedor deve:
Descobrir sobre o que o cliente precisa pensar com mais calma e tempo.
Por isso pergunte se ele tem alguma dúvida, se coloque à disposição para responder todas as perguntas, mostre que você se importa e defina um prazo para não perder a negociação de vista.
Posso te ligar mais tarde?
Essa objeção vaga pode deixar a equipe de vendas sem saber a intenção do cliente.
Antes de continuar descubra se ele, realmente, tem interesse mas o momento é inoportuno ou está mesmo é tentando escapar do vendedor.
Para tirar a prova, concorde em retornar mais tarde, mas não deixe brechas. Pergunte qual é o momento mais conveniente para a ligação. Agende um horário e cumpra, com pontualidade e simpatia.
Não conheço a sua empresa
Essa objeção é enfrentada com mais frequência por empresas jovens no mercado e tem a ver com a falta de confiança.
Lidar com isso exige muito preparo e treinamento do time de vendas. O vendedor deve, sempre, saber apresentar a empresa e a marca que representa com exatidão, precisão e solidez para ser convincente o suficiente.
Então confira alguns argumentos para contornar essa objeção nas vendas:
- “Atuamos há mais de X anos com clientes com demandas como as suas”.
- “Nossa marca foi reportagem no jornal Y”.
- “Nossa empresa recebeu aporte de Z investidores”.
Uma estratégia bem sucedida é apresentar cases de clientes fidelizados, inclusive nos canais de divulgação da empresa, como site, blog e redes sociais.
E tenha uma carta na manga: ofereça algum tipo de “degustação”. Como a objeção se trata de não conhecer a empresa e/ou o produto/serviço, mostrar o valor que você entrega vai transmitir confiança e colaborar para o fechamento do negócio.
O seu preço está muito caro
Quando um cliente em potencial diz que seu produto é muito caro, nem sempre é sobre preço. Em muitos casos, eles têm o orçamento do seu produto, mas você não agregou valor suficiente para justificar o preço.
Mas pode ser que não seja sobre preço ou valor.
Às vezes, clientes em potencial usam a objeção de preços para ocultar reais preocupações. E como solucionar isso?
- Em primeiro lugar descubra o que realmente está acontecendo. Rebata a objeção com a pergunta: Quanto exatamente o sr.(a) pretendia comprar?
- Além disso, é fundamental pesquisar necessidades e preferências do cliente para apresentar uma proposta que seja mais atrativa para o perfil dele.
- Para evitar essa objeção que tal apresentar o valor da proposta no formato de mensalidades ou planos (bimestrais, trimestrais, semestrais ou anuais)? O valor parcelado pode reduzir a resistência com relação ao preço.
Seu concorrente tem um preço menor
Se isso for realmente verdade, você já deve saber e estar preparado para rebater essa objeção.
O melhor caminho para quebrar essa objeção é focar no custo-benefício que o seu produto ou serviço possui, destacando características como experiência de mercado, know how e qualidade.
E nunca, mas nunca:
- Fale mal do concorrente.
- Apele aos descontos exorbitantes para ganhar a preferência, isso rebaixa o seu produto e inviabiliza negociações futuras.
Não sei se a diretoria vai aprovar a ideia
Assim como quando o cliente pede um tempo para pensar e o vendedor deve respeitar isso para não perder a venda, essa objeção deve ser encarada com calma. Não queira atropelar o processo e parecer ansioso demais, isso acaba com as chances de venda.
E como contornar isso?
- Mostre que você está disponível para trabalhar junto à diretoria.
- Forneça todas as informações que ele precisar para convencer a diretoria.
- Investigue quais são os receios da diretoria.
Minha diretoria não aprovou
Se o contato do vendedor não pode tomar uma decisão de imediato e precisa consultar superiores antes de uma resposta definitiva, saiba ouvir essa objeção é um sinal de que você pressionou demais.
Antes que isso aconteça uma boa tática é o vendedor deixar claro que pode apresentar o produto/serviço ou a proposta pessoalmente aos diretores, no momento mais oportuno.
Não tenho dinheiro/orçamento para isso
Essa é uma das objeções que requer mais preparo do time de vendas.
Isso porque não é aconselhável que o vendedor tenha que consultar o supervisor para conceder descontos ou flexibilizar formas de pagamento.
Evitar essa prática pode ser mais fácil do que você imagina!
- Defina um certo limite do que um vendedor pode oferecer, o que vai facilitar e agilizar muito o processo de venda.
- Tire o foco da questão do dinheiro transformando a objeção na pergunta: “suponhamos que esse não seja um problema, você consegue enxergar os benefícios do nosso produto para a sua empresa?”.
Tenha sempre em mente que o cliente talvez não tenha dinheiro hoje, mas quando receber fizer investimentos no futuro pode lembrar de você (se você lidar bem com as objeções)!
Eu não preciso do seu produto/serviço
Se esse cliente já foi prospectado e qualificado pela sua empresa esse exemplo de objeções em vendas não deve ocorrer com você.
Mas, se isso acontecer indica uma falha de comunicação no processo de vendas ou quer dizer que ele realmente não é público para o seu produto/serviço.
Para resolver essa questão, é necessário conversar com o cliente a respeito. Transforme a objeções como ‘’não era bem esse produto…” ou “eu não preciso desse produto” na pergunta: “o que você tinha em mente?”
Siga adiante fornecendo as seguintes informações:
- O que a sua empresa faz.
- Como sua empresa pode ajudá-lo.
- Cases de clientes de companhias similares (até mesmo de concorrentes).
- Dados que atestam credibilidade e domínio à sua empresa.
Com isso, não há abertura para desconfianças e desperta no cliente o sentimento que define a expressão “inveja branca”: “se ele tem, eu também quero ter”.
Eu já tenho o que você está me oferecendo
Pergunte para qualquer vendedor, de qualquer área, mas quando falamos em exemplos de objeções em vendas, essa perspectiva é uma das mais desafiadoras.
Isso porque é necessário convencer o cliente de trocar o que ele tem (e pelo visto está satisfeito) por algo novo (e desconhecido).
- Comece destacando os pontos fortes do seu produto/serviço da forma mais clara possível. O cliente precisa enxergar com clareza e objetividade o que a sua oferta ou marca tem de relevante comparando com o atual fornecedor.
- Ofereça uma versão de teste para o comprador utilizar, comparar e decidir pela troca, por conta própria.
Durante o período de trial tire toda as dúvidas do cliente, confira os resultados obtidos (ainda que em curto espaço de tempo) e garanta que ele aproveite na íntegra tudo o que seu produto oferece.
Não estou interessado
Uma coisa é evidente: a falta de interesse de um cliente tem mais relação com uma prospecção equivocada do que com uma justificativa real.
Você pode estar visitando o cliente errado!
Por isso a melhor saída é ter uma atitude proativa para contornar objeções em vendas dessa origem e tentar fechar negócio mesmo assim.
Nesse caso, muito cuidado e atenção durante a negociação para não incomodar o cliente e ter efeito oposto. Você não quer parecer intrometido, não é mesmo?!
Se você ou o algum vendedor do seu time se deparar com essa objeção, experimente:
- Perguntar ao cliente o motivo pelo desinteresse pelo seu produto/serviço.
- Conversar com o cliente para mostrar que a sua proposta pode ser vantajosa para ele.
Gostei, mas vou deixar para outro momento
Essa objeção é um exemplo de boas intenções.
Mas a perspectiva de querer comprar de você na próxima semana pode se transformar no próximo mês e no próximo mês no próximo ano.
Quando um cliente em potencial disser que vai comprar em breve, descubra se há algo que possa acontecer para impedir o negócio. Mas nunca se esqueça de respeitar o espaço do comprador, sem ser inconveniente e desagradável.
Pode ser que o cliente esteja evitando o contato por desinteresse ou por se sentir pressionado. Então anote aí:
- Para consolidar a venda compreenda o que motiva o cliente a postergar a compra.
- Descubra se há outra causa obscura, como falha relacionada ao produto/serviço.
- Nessa hora seja objetivo e incisivo para destacar as vantagens do produto/serviço e ressaltar porque ele deve fechar a venda naquele momento.Só insista na negociação se souber que o perfil do cliente vai aceitar continuar a conversa.
Eu não tenho tempo para conversar agora
Se você ouvir essa objeção no início do ciclo de vendas, o cliente está tentando desconectá-lo.
Se você ouvir mais tarde no ciclo de vendas, significa que você está fora da disputa. Ele estava interessado e agora ele não está mais, por algum motivo.
Para neutralizar objeções em vendas dessa natureza, economize o tempo do cliente se antecipando. Aqui vão algumas dicas para contornar essas barreiras:
- Sua resposta precisa transmitir que você só precisa de alguns momentos do seu tempo para fornecer uma tonelada de valor.
- Ao chegar no cliente verifique o estoque e calcule uma média de venda através da contagem do produto. Assim você agiliza a negociação sugerindo um pedido de compra assim que estiver frente a frente com o cliente.
Como vencer as objeções em vendas (e ganhar seu cliente)
Cada mercado tem suas próprias objeções. Se você não estiver preparado para isso perderá ofertas para alguém que tem potencial de ser um cliente fiel.
Para facilitar faça uma lista de gerenciamento de objeções para o seu mercado. Este documento deve ser uma relação das 25 principais objeções que você enfrenta, juntamente com uma resposta de 1 a 3 sentenças para cada uma.
Se você coordena uma equipe, colabore neste projeto em conjunto.
Não é preciso decorar as respostas, mas deve mentalizá-las. Assim, quando você ouvir uma dessas 25 objeções em vendas, você já terá uma base sólida para fornecer respostas confiantes e convincentes.
Vale lembrar que objeções, na maioria das vezes, surgem por três motivos:
- O cliente não tem perfil (é melhor não insistir na venda).
- O comprador está sem tempo para conversar (aqui vale a máxima: a pressa pode ser inimiga da perfeição, então aguarde o melhor horário para negociar).
- O cliente ainda não sabe o suficiente sobre seu produto, serviço ou marca (o vendedor deve encontrar um canal para divulgar mais sobre o que vende).
DICA EXTRA: Aposte no marketing digital para lidar com objeções em vendas. Alimentando o cliente com informações constantes sobre produtos, promoções e outros conteúdos, no momento da visita ele já criou uma base para questionar o vendedor e ter uma conversa mais produtiva, abrindo as portas para uma venda.
Além dessas dicas, existem outros argumentos para você ter ainda mais vantagem durante as vendas. Confira!
Mostre o valor da sua empresa e do que você oferece
Ressalte como o investimento em seu produto vai ajudá-lo a parar de perder tempo, dinheiro e qualidade.
Conquiste a confiança do seu cliente
Prove que você realmente consegue ajudar apresentando cases de outros clientes satisfeitos, principalmente do mesmo setor deste potencial cliente.
Registre tudo sobre o seu cliente e a negociação
Comece a superar objeções e pare de deixar que elas o superem, só assim você vai ter um sistema de força de vendas forte o bastante para quebrar objeções na venda.
Pratique respostas com o time de vendas, mantenha anotado tudo o que aconteceu durante a negociação e compartilhe o que deu certo com todos os vendedores.
Reformule uma objeção e quebre ela em partes se for preciso
Não seja conciso nessa hora, responda cada objeção do cliente com a devida atenção e, se for preciso, solicite um tempo extra para continuar a conversa.
Conheça a concorrência e utilize argumentos convincentes
Em vez de esperar que seus argumentos não sejam questionados, passe algum tempo se preparando com antecedência para vencer objeções em vendas.
Tenha empatia (e faça isso ser percebido)
Essa é uma tendência em praticamente todos os setores e deve ser desenvolvida, principalmente, por profissionais que desejam ser especialistas em vencer objeções.
Ter empatia quer dizer entender a posição do cliente.
Crie um discurso que mostre suas intenções de compreendê-lo. Isso vai muito além de ser simpático ou amigável. Se colocar no lugar do outro pode abrir muitas portas!
Prepare-se para a negociação e antecipe as objeções
Contornar objeções não é um dom, mas uma habilidade. Por isso pode (e deve) ser desenvolvida com muito treino.
Se você é supervisor estimule seu time com dinâmicas interativas entre os vendedores, para compartilhar experiências, alinhar o discurso da equipe e encontrar novas abordagens assertivas para lidar com as objeções em vendas.
Esteja preparado para um não
Receber o não é, às vezes, inevitável, no entanto o mais importante é sempre aprender e evoluir. Vender é uma arte e a prática leva à perfeição.
Saber lidar com as objeções ajudam o vendedor a adquirir maturidade. É através das objeções em vendas que o vendedor pode conhecer melhor o cliente.
Por isso, anote, estude e compreenda que cada não exige uma resposta diferente.
Agindo assim é possível transformar objeções em vendas em aprendizado, traçar outras estratégias de abordagem e compartilhar esse conhecimento com novos vendedores.
Bom, é isso!
E você, tem alguma objeção que não entrou pra nossa lista? Que tal compartilhar nos comentários?
A gente gostaria muito de ajudar você a atingir seus objetivos sem objeções!
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