O que é positivação de clientes e como ela pode transformar os resultados da sua empresa

Corrida de F1

Se você já assistiu a qualquer corrida de F1, mesmo sem muito interesse pelo esporte, sabe como cada volta é decisiva para o resultado final. Por isso, pilotos e carros são monitorados por suas equipes em todos os minutos.

Por trás dos dois protagonistas, uma equipe completa de engenheiros, mecânicos, técnicos têm todas as ferramentas e tecnologias necessárias para melhorar o desempenho do piloto e do carro.

Disputar as primeiras colocações e a pole position depende de um esforço conjunto de dezenas de pessoas. Por meio de informações, dados e análises de cada volta, a equipe oferece apoio estratégico ao piloto para que a equipe conquiste o grande prêmio e não somente a corrida.

Agora, imagine que seus vendedores são pilotos de F1, o carro é o seu produto e as voltas na pista são seus clientes.

Para que os vendedores tenham sucesso em campo, é preciso que a empresa monitore cada venda e adeque a estratégia de acordo com o comportamento de cada cliente.

Somente assim, com uma visão detalhada, será possível entender o desempenho de cada vendedor e a influência de cada cliente no alcance de metas da empresa.

É para isso que serve a positivação de clientes: um indicador de desempenho que auxilia a empresa a entender se a estratégia comercial está proporcionando bons resultados.

A seguir, explicamos com detalhes essa métrica.

E acredite: a positivação de clientes será um indicativo determinante para sua empresa a partir de agora e você já poderá começar a utilizar assim que terminar o texto, sem nenhuma complicação.

O que é positivação de clientes?

A positivação de clientes é um indicador que analisa o retorno mensal que cada cliente dá para a empresa, ou seja, o número de vendas concretizadas pelo vendedor a todos os clientes da sua carteira.

Para calcular é necessário monitorar o número de clientes, de visitas realizadas a cada cliente e de vendas concretizadas em cada visita.

É por meio da positivação de clientes que a empresa vai definir, aprimorar e modificar sua estratégia comercial, a fim de conquistar mais lucro para seu negócio.

Assim como as equipes de F1 monitoram todos os momentos que influenciam no sucesso do piloto, sua empresa deve fazer o mesmo com os vendedores.

Os benefícios da positivação de clientes

A positivação de clientes além de promover a qualidade do relacionamento entre vendedores e clientes, melhora o controle do estoque, qualifica as vendas e oferece uma visão mais apurada do mercado e de seus clientes. 

A seguir, listamos os principais benefícios da positivação de clientes para sua empresa:

  1. Garantir que os clientes continuem ativos, comprando com frequência.
  2. Aprimorar o atendimento aos clientes de acordo com o comportamento de compra.
  3. Identificar com facilidade a necessidade de treinar a equipe de vendedores.
  4. Reagir rapidamente diante da queda na positivação de clientes reformulando a estratégia comercial.
  5. Analisar as tendências do mercado e do varejo e implementar ações para acompanhar este comportamento.

Entre tantas coisas, a positivação de clientes te auxilia a observar o comportamento dos seus clientes, afinal, se eles não estão comprando de você ou estão comprando menos do seu vendedor, certamente estão comprando do concorrente.

Como calcular a positivação de clientes?

A positivação de clientes, sobretudo, traz informações importantes sobre: o número de visitas do seu vendedor, as vendas concretizadas em cada visita e a quantidade de produtos vendidos para o cliente em cada visita.

Por isso, ela proporciona uma análise estratégica e individual.

Você pode entender na prática no vídeo abaixo:

Imagina uma distribuidora onde o vendedor deve visitar cinco vezes ao mês cada um dos seus 10 clientes. Ao fim do período de um mês, fazendo o controle exemplificado no vídeo acima, ele percebe que o número de vendas concretizadas nestas visitas estava inferior a meta estabelecida.

Com esse indicativo, é possível perceber que:

  • Que a estratégia comercial com estes clientes precisa ser melhorada.
  • Quais clientes fazem toda diferença no faturamento e dar a devida atenção a eles;
  • Que você precisa investigar o motivo pelo qual os clientes visitados não concretizaram compras: é o preço praticado? O atendimento? A qualidade dos produtos?

    Busque respostas!

    A partir dessa análise, deve-se melhorar a estratégia do seu vendedor, o mix de produtos oferecidos e olhar com atenção para as oportunidades de venda que você pode estar deixando passar.

Por isso, monitorar a positivação de clientes é tão importante: você só vai conseguir analisar o desempenho das vendas e solucionar problemas para vender se medir este índice.

5 indicadores de positivação de clientes (KPIs)

Alguns indicadores são fundamentais para enriquecer as informações da positivação de clientes. Com eles sua empresa vai aprimorar cada vez mais o atendimento e as vendas, ganhando vantagem competitiva sobre os concorrentes.

Abaixo, nós vamos listar sugestões que você pode incluir na sua análise.

Status comercial do cliente

A partir da positivação é possível entender o comportamento de cada cliente, a preferência por produtos, quanto ele gasta e qual a demanda por itens que sua empresa (principalmente distribuidora) ainda não possui.

Acima de tudo, há um denominador comum entre os clientes inativos de centenas de empresas: grande parte deles ocupam este status por falta de ações dos vendedores da própria empresa.

Ou seja, estão negligenciando oportunidades.

Uma boa maneira de monitorar isso é por meio da geoanálise, um relatório que possibilita mostrar a empresa qual é o status comercial do cliente considerando as últimas compras e a sua localização.

Dentro do aplicativo de força de vendas SOVIS/FV, a classificação do status é feita a partir de quatro indicativos: ativo, quase inativo, inativo e recuperado.

Todas essas informações são repassadas ao vendedor numa visão facilitada por meio da temperatura de cor.

Dessa forma, cada vendedor pode fazer um trabalho dedicado aos clientes de determinada cidade ou região, personalizando os esforços de atendimento e garantindo que os índices de inatividade de determinada região sejam zerados.

O controle é feito de forma automatizada, sem que seus vendedores e o financeiro percam tempo com atualização de tabelas e planilhas.

Blindagem de cliente

Outra estratégia de controle disponível no aplicativo é a blindagem de cliente. Neste recurso o cliente é blindado para um vendedor quando ele possui venda regular.

Quando a venda deixa de ser regular, o cliente volta a ficar disponível para todos os vendedores na carteira de cliente e volta a ser blindado para o primeiro vendedor que conseguir efetivar uma venda novamente.

Nesta hora, vale lembrar que cabe aos vendedores atender a carteira de clientes que foi designada para eles. Mas os clientes pertencem a sua empresa e cabe a você fazer o acompanhamento e monitoramento deste atendimento.

É mais fácil recuperar clientes que estão inativos do conquistar novos clientes. Isso porque eles já conhecem seu produto e sua forma de atender. Eles podem, inclusive, fornecer informações sobre porque deixaram de comprar, ajudando a melhorar possíveis falhas.

Por fim, um trabalho bem gerenciado de reativação de clientes pode trazer resultados expressivos e satisfatórios para sua equipe e seu faturamento.

Cobertura da carteira

A cobertura de clientes corresponde a quanto sua carteira de clientes comprou no período de um mês.

A cobertura e a positivação de vendas tem bastante diferença, ok?

Com as diferenças esclarecidas, você deve estar perguntando quais motivos tornam a cobertura importante:

  1. A máxima quem não é visto, não é lembrado deve ser considerada aqui. O seu concorrente com certeza está lembrando seu cliente de comprar com ele.
  2. Ela é importante para entender como está a evolução do cliente, quais dificuldades ele tem na hora de vender seu produto ou serviço, quais problemas que ele enfrenta na rotina de vendas.
  3. Para manter o relacionamento com o cliente, fazer network e venda, e ainda coletar informações e insights para ajustar a estratégia de marketing.
  4. Para demonstrar ao cliente que sua empresa está interessada em ajudá-lo a vender melhor. Para que isso ocorra e seja percebido como um agregador de valor, é necessário que seu vendedor esteja treinado e capacitado para ter uma visão 360 da venda, que contemple as necessidades de cada cliente.

Ticket médio

Este indicativo determina o valor médio de vendas por cliente. Para obtê-lo é necessário dividir o faturamento total pelo número de vendas no período.

Tal indicador oferece dados importantes para melhorar o planejamento de vendas, pois possibilita entender o quanto cada cliente investe na compra dos produtos da sua empresa. 

A partir desse índice, é possível criar ações e estratégias para aumentar o ticket médio por cliente.

Essa medição, no entanto, não deve ser feita com base em apenas uma compra, mas sim considerando as compras do cliente nos demais períodos.

Motivo de não venda

Esse indicador é tão simples quanto o nome sugere.

Mas para que ele funcione, é necessário que o vendedor o incorpore na sua rotina, fazendo anotações e considerações no registro de cada cliente.

Nesse indicativo o vendedor deve levantar em cada visita o motivo pelo qual não teve sucesso na venda. 

É importante ressaltar que a informação deve vir do cliente, o que consequentemente, vai exigir a existência ou construção de um bom relacionamento para obter respostas reais.

Custo por aquisição

Independente do setor, o custo por aquisição de cliente é medido com base nos investimentos que sua empresa fez até o momento que o cliente realizou a primeira compra.

O custo para adquirir um novo cliente costuma ser maior do que para manter um cliente que foi conquistado. Por isso, é tão importante investir no relacionamento pós-venda e na satisfação do cliente.

A fórmula para calcular o CAC é simples: basta dividir o que foi investido em marketing e vendas pelo número de clientes adquiridos em determinado período.

CAC = Total dos investimentos em marketing e vendas / Número de clientes adquiridos

Para ter sucesso no cálculo, comece estipulando um período a ser analisado.

Em seguida, some o valor investido em marketing durante este período com o valor que foi investido em vendas (salário de vendedores, comissão, eventos e o que mais foi necessário para converter novas vendas).

Por fim, divida o total desta soma pelo número de clientes adquiridos no período em questão.


Se você ainda não faz a positivação de clientes na sua empresa, é hora de trabalhar estrategicamente como nas corridas de F1: em vez de permitir que seus vendedores realizem o melhor que puderem em campo, garanta que eles tenham todo suporte e orientação da sua empresa para atingir o melhor desempenho vendendo.

Com as informações acima, é possível começar agora a monitorar o desempenho dos vendedores, o comportamento dos clientes e identificar o que pode ser aprimorado para aumentar o faturamento da sua empresa.