O Service Level Agreement (SLA) é um contrato que, em processos de terceirização, estabelece os níveis de serviço mínimo a serem mantidos e as penalidades a serem aplicadas caso haja descumprimento do que está determinado. Por isso, é importante para as empresas prestadoras de serviços se organizarem de forma a cumprir suas obrigações corretamente e não ter que pagar multas.
Está passando por uma situação semelhante? Não se preocupe, o post de hoje é perfeito para você. Separamos, a seguir, cinco cuidados que vão ajudar você a evitar a aplicação de penalidades na prestação de serviços terceirizados!
O que você vai encontrar nesse artigo:
Priorize atendimentos dentro do Service Level Agreement
A empresa prestadora deve elaborar uma lista de prioridades. Devem estar em primeiro plano os serviços mais urgentes e necessários, que demandam maior tempo para solução ou que são fundamentais para a empresa contratante. Trabalhando a partir de prioridades, você reduz os riscos de não atender nos prazos estabelecidos ou de não corresponder às expectativas do cliente. Esta é uma importante dica dentro do contrato no formato Service Level Agreement (SLA).
Service Level Agreement: alinhe prazos entre atendimento e solução
A prestadora de serviço deve estar sempre disposta a atender seu cliente, mas isso não significa que, naquele mesmo dia, o problema seja solucionado. Daí a importância de deixar bem clara, em cláusulas contratuais, a diferença entre o prazo para prestar o atendimento e o tempo para a solução do problema.
A solução depende, em grande parte, da complexidade do problema. Para estipular prazos para a resolução do problema, é sempre bom considerar uma margem equilibrada de dias, com a possibilidade de prorrogação.
Oferecer bons profissionais e ferramentas
É importante que o atendimento seja prestado por pessoas com conhecimento e com capacidades suficientes para realizar a operação, que consigam detectar as causas dos problemas com mais rapidez e eficiência e que façam o procedimento necessário com segurança. É fundamental treinar sempre os técnicos e atualizá-los para que acompanhem as modificações que vão surgindo.
Ter profissionais competentes e não ter materiais adequados também pode atrapalhar o atendimento. Pela falta de um ou de outro — de ambos —, as soluções terão que ser sempre adiadas, implicando em atrasos que, certamente, incomodarão o cliente. Tudo, evidentemente, especificado dentro de um contrato no formato Service Level Agreement (SLA).
Ter um planejamento adequado
Enfim, para prestar serviços satisfatórios é preciso planejar. Não adianta oferecer serviços que não se encaixam no perfil da prestadora. É necessário um cuidadoso planejamento que considere prazos e recursos.
Só ofereça um prazo X de atendimento se, realmente, puder cumpri-lo. Só ofereça atendimento e soluções que estejam dentro de suas possibilidades, daquilo que sua empresa dispõe.
Conheça a atividade-fim de sua empresa-cliente: o que é vital para seu funcionamento e existência, quais são as linhas de produção, de faturamento ou de expedição de mercadorias.
Baseie-se, portanto, em métricas razoáveis, dentro de suas possibilidades e das necessidades do cliente. Deixe, então, tudo o mais claro possível no contrato, de modo a não dar margem a dúvidas.
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