Antes de entrarmos especificamente no tema do post de hoje, sobre SLA, vale a pena observarmos como está a imagem atual dos serviços prestados pelos órgãos públicos.
O nível de insatisfação dos brasileiros com os serviços de call centers é altíssimo. De 2008 a 2013, a título de exemplo, as queixas contra esse tipo de serviço cresceram nada menos do que 300%. O descontentamento generalizado dos brasileiros com as operadoras de contact center só não é maior do que o nutrido contra os serviços públicos. O volume de queixas é tão grande, que o site Reclame Aqui criou uma página especial, só para agregar as queixas contra a Administração Pública! Acredita?
Agora imagine um call center gerido por um órgão público? Missão ingrata a de seu gestor, não? Pois tenha a certeza de que é possível sim mudar os paradigmas e o senso comum em relação à prestação de serviços à população por meio de técnicas e estratégias modernas da iniciativa privada. Hoje você irá aprender, por exemplo, o que é SLA e como essas 3 letrinhas podem remodelar por completo a qualidade de um serviço de atendimento ao cidadão.
O que você vai encontrar nesse artigo:
O que é SLA?
O SLA (Service Level Agreement) é uma sigla mito usada nos contratos com empresas de TI. Traduzida em português como Acordo de Nível de Serviço, trata-se de um termo de compromisso que especifica — em termos mensuráveis, claros e objetivos — quais as responsabilidades do contratante e contratado. Quais são os níveis mínimos de serviço que devem ser ofertados pelo prestador de serviços; quais as metas a serem atingidas, prazos contratuais a serem cumpridos, etc.
Muito comum nos procedimentos de terceirização (descentralização de serviços de baixa complexidade) e outsourcing (terceirização de serviços ligados à TI), o SLA é usado para medir o nível de desempenho de um fornecedor, cabendo aplicação de sanções (como multas e rompimentos unilaterais de contratos) caso haja o descumprimento de alguns pontos acordados nesse documento.
A Resolução da ANEEL e a necessidade dos municípios se prepararem para gerir os serviços de call centers da rede de IP
A Resolução Normativa nº 472/2012 da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), a qual alterou os termos de uma outra Resolução da mesma agência (414/2010), deslocou para os municípios a responsabilidade pelo gerenciamento das redes de iluminação pública, deixando prefeitos e secretários em pânico. Embora previsto para viger a partir deste ano, uma decisão da Câmara dos Deputados sustou os efeitos desse normativo, deixando-o pendente de apreciação no Senado. O que isso tem a ver com SLA? Tudo.
Caso a resolução da citada agência reguladora volte a ter efeitos, os prefeitos terão que, quase imediatamente, prover estrutura para gerenciar o parque de iluminação de suas cidades. E isso envolve gerir os serviços de atendimento ao consumidor (call centers) dos departamentos de energia.
Como um SLA pode elevar a excelência de um serviço de atendimento ao cidadão?
Receber reclamações sobre logradouros mal iluminados, sugestões de melhorias, notificações de lâmpadas queimadas, além de interligar esse serviço com os técnicos que atuam em campo (profissionais externos) podem ser tarefas das prefeituras em breve. Veja então abaixo algumas métricas para elevar o nível de serviço nesse setor:
Tempo de espera
Um SLA pode estabelecer previamente, por exemplo, se o tempo de espera na linha está coerente. Podemos, por meio de softwares conectados ao PABX, avaliar qual a porcentagem de ligações atendidas em menos de 20 segundos.
Taxa de abandono
Essa métrica se refere à quantidade de cidadãos que desligam o telefone antes da ligação ser completada. Isso ocorre, principalmente, em função do alto tempo de espera. Mais um item que deve ser monitorado e com índices previstos no SLA.
Tempo médio de atendimento
Aqui entra a necessidade de nutrir o time de trabalho externo com softwares de automação de ordens de serviço. Isso porque o lapso de tempo entre a finalização do atendimento no call center e a inserção de um novo chamado na programação dos profissionais de campo deve ser praticamente simultâneo. Não faz sentido que a telefonista tenha que ligar ou mandar mensagens, de forma manual. Isso deve ser feito de forma computadorizada, através de automação de field service.
SOVIS/OS para automação de ordens de serviço
Um software inteligente para automação de ordens de serviço, como o SOVIS/OS, permite a localização online dos técnicos e o gerenciamento das ocorrências de forma muito mais organizada, tudo por meio de um aplicativo acessado a partir de um smartphone.
As métricas acimas podem ser acordadas através de metas preestabelecidas em um SLA. Essa é uma maneira de controlar a eficiência de serviços difíceis de serem mensurados, com um call center. Inclusive, mesmo que sejam serviços exercidos de forma indireta por empresas terceirizadas.
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E aí, conseguiu entender melhor como um SLA pode beneficiar os serviços da sua gestão?
