Negócios de sucesso (5/7): Saiba como manter e fidelizar o seu cliente

Manter e fidelizar o cliente

A maioria das empresas está sempre pensando em formas de adquirir novos clientes. 

Para isso, lança mão de novos produtos, campanhas de marketing, promoções, descontos e diversas outras estratégias. 

Com isso, um ponto muito importante acaba sendo esquecido: seus atuais clientes. 

Ao dedicar todos os seus recursos e energia na aquisição de novos clientes, os atuais são deixados de lado, o que gera um prejuízo significativo para a empresa. 

Segundo Philip Kotler, uma das maiores referências em marketing do mundo, adquirir novos clientes custa 5 a 7 vezes mais do que fidelizar os atuais. 

Também é fato que um cliente satisfeito compra sempre – pesquisas do  Instituto Millward Brown mostram que os clientes de repetição gastam até 10 vezes mais do que os clientes novos. 

Assim, o lucro que um consumidor deixa na primeira compra é apenas uma gota, se compararmos ao mar de lucratividade que ele pode entregar mês a mês para seu negócio, pois além dele mesmo comprar ele indicará outros possíveis clientes. 

Uma empresa não existe sem clientes.

Por isso, investir em fidelização é fundamental para a manutenção e crescimento sustentável de qualquer negócio, independente do porte ou segmento de atuação. 

Outra grande vantagem é o referral marketing (o famoso boca a boca). 

A maioria das pessoas sentem-se mais propensas a comprar algo de uma empresa quando foi indicado por alguém de confiança. 

Logo, fica evidente a importância em investir esforços neste público tão relevante, mas que muitas vezes é relegado ao segundo plano. 

Quer reduzir consideravelmente o CAC (custo de aquisição de clientes)? 

Fidelização é a resposta. 

Saiba mais a seguir.

5 dicas para proporcionar uma experiência incrível ao seu cliente

Muitos gestores ainda não sabem como manter seus clientes satisfeitos. 

De fato, é preciso muito mais do que um bom produto para alcançar este feito, pois manter um cliente é resultado da combinação de diversos fatores. 

Vamos fazer um exercício em conjunto agora.

Pegue papel e lápis e analise a sua empresa. 

Pense nas pessoas que trabalham nela, nos supervisores, coordenadores, gerentes e até mesmo você, o dono da empresa.

Imaginou todos!

Agora comece a analisar o que eles fazem no dia-a-dia de sua empresa e anote no papel, mas imagine detalhe por detalhe.

Exemplo: resolver uma devolução, problema com falta de produto, um material quebrado, um caminhão que faltou. 

Anote tudo!

Após ter feito todas as anotações análise onde os gestores de sua empresa estão mais focados, pensando na experiência do cliente? 

Qual a jornada que este cliente vai ter na compra de seu produto? 

Qual a satisfação que terão ao comprar um produto ou serviço de sua empresa?

Se você tiver pensando somente na operação da empresa, pode ter certeza que logo você terá problemas.

Mas, com algumas dicas simples de colocar em prática, é possível garantir uma excelente experiência ao cliente, que não apenas o tornará satisfeito e fiel, mas, ainda, o fará indicar a sua marca para diversos outros clientes. 

Confira:

1. Ofereça um bom suporte

Nunca, em hipótese alguma, deixe que o seu cliente sinta-se sozinho. 

Dê a ele todo o atendimento e suporte necessário. Mas sem exagerar para que ele não se sinta sufocado. 

Para isso, é fundamental antecipar as demandas do cliente e trabalhar o Customer Success, também representado pela sigla CS e conhecido no brasil como “Sucesso do cliente”.

Com o advento da internet, as boas experiências com uma marca podem se tornar virais, contudo, as más também e um impacto negativo pode arrancar diversos clientes da marca e eliminar a possibilidade de conseguir novos consumidores. 

Poucas coisas podem ser tão ruins para um cliente do que se ver desamparado em um momento de necessidade. 

Por isso, esteja sempre pronto para atendê-lo, mostrando empatia, compreensão e, principalmente, solucionando o problema. 

2. Defina as regras do jogo

Todos os detalhes do produto ou serviço devem estar explícitos para o cliente. 

O consumidor deve saber pela empresa para que serve o produto, modo de uso, prazos de garantia, onde e como contatar a assistência técnica e quaisquer outras informações úteis. 

Não deixe que o usuário deduza informações. 

Deixe tudo claro, objetivo e de simples entendimento. 

Tal atitude evita conflitos de informação ou divergência de interesses entre empresa e cliente. 

Por isso, invista na produção de materiais em diversos formatos (texto, vídeos e fotos), online e offline, para que o cliente possa ter acesso fácil e rápido a todas as informações necessárias. 

3. Entregue um produto ou serviço de qualidade

Não adianta nada definir todas as informações e dar suporte ao cliente, se você não tem um produto ou serviço de qualidade. 

Por isso, o primeiro passo para evitar problemas com o cliente é fornecer um produto ou serviço de qualidade condizente com o que fora prometido. 

Nada de fazer promessas milagrosas que nem você nem o seu produto ou serviço são capazes de realizar. 

Quanto mais se investe na qualidade, menos será necessário aplicar esforços em devoluções, reembolsos e reparações. 

Lembre-se que um bom produto ou serviço implicará em uma boa experiência do cliente com a sua empresa e que a partir dessa experiência o cliente pode se tornar fiel e um grande divulgador da sua marca. 

4. Seja ágil na produção

Honrar com os prazos prometidos é fundamental à qualquer empresa. 

Para tal, é crucial conhecer os tempos de fornecimento, produção e entrega e informá-los de maneira clara ao cliente. 

Acompanhe de perto o departamento de produção, pois é lá que estão os resultados da organização

Sem produção não há empresa. Evite desperdícios e ociosidade. 

5. Tenha uma boa logística

A logística é um departamento de suma importância para o crescimento organizacional. 

É ela que possibilitará, de fato, entregar o produto ou serviço ao consumidor na quantidade, local e hora certos, o que ajudará na construção da fidelização do cliente. 

Algumas empresas fazem sua própria logística, outras preferem terceirizar este serviço. 

Atualmente há inúmeras opções desse serviço no mercado. 

Assim, sabendo que esta é uma etapa responsável por agregar valor à toda a operação da empresa, avalie com cautela a melhor opção, considerando os prazos e custos envolvidos, antes de fazer a sua escolha.  

6. Ofereça múltiplos canais de contato canais

Dispor de um único meio de contato é assumir um grande risco. 

Ao fazer isso, o cliente pode interpretar como uma falta de preocupação com a sua comodidade, o que é ruim. 

Outro ponto é que se este canal falhar, o cliente ficará desamparado, podendo abandonar a marca e buscar novas alternativas. 

Por isso, ofereça diversos canais para contato, mas garanta que todos terão o mesmo nível de eficiência e disponibilidade, ou seja, viabiliza a uniformização das informações. 

Várias ferramentas possibilitam diversas formas de aprofundar a relação com o cliente e de resolver o seu problema.

Entre elas, podemos citar:

  • Relacionamento através de conteúdo em blogs
  • Landing pages para captura de dados
  • Chat para atendimento no site
  • Call center
  • Aplicativo para contato direto com o cliente
  • Sistema de fidelização (pontos, brindes, descontos e cashback)

Leia também:
Os impactos da automação no atendimento ao cliente

5 estratégias para o cliente ser fiel a sua marca

Além de manter o cliente por duas ou três compras, é necessário garantir que ele seja fiel a sua marca. 

Para conseguir isso, é possível aplicar algumas dicas que farão diferença nesse processo. 

Confira: 

1. Sistema de pontuação e troca

Os sistemas de pontuação e troca estão sendo cada vez mais utilizados por empresas de diversos segmentos. 

O grande benefício desta estratégia é a motivação inconsciente do cliente em consumir mais do que consumiria normalmente, para atingir a pontuação necessária e obter seu benefício. 

Além de gerar engajamento, ainda contribui para o lucro operacional da organização. 

2. Cash back

Uma boa forma de motivar o consumo é oferecendo determinado valor de volta para o cliente, o cash back

A estratégia motiva o consumo é faz grande sucesso principalmente entre o público que compra regularmente online. 

Segundo os especialistas, a técnica segue o mesmo conceito das famosas milhas de viagem e exerce com eficiência a função de fidelizar o cliente. 

3. Atendimento ÚNICO

O atendimento é o maior responsável pela satisfação do cliente. 

Faça-o de maneira única. 

O cliente não quer se sentir apenas mais um na sua empresa, ele quer sentir-se exclusivo e um bom atendimento pode fazer isso. 

Todas as empresas, hoje, buscam pela melhoria da experiência do cliente, contando, inclusive, com setores específicos para este fim. 

No entanto, não é preciso um grande investimento para garantir este diferencial. 

Atenda bem desde o primeiro contato, tire tantas dúvidas quanto necessário, forneça suporte pré e pós venda e invista em estratégias de fidelização.

Trate bem o seu cliente e ele lhe trará vários outros, sem o menor custo de aquisição.

4. Adicione valor ao seu produto

Você já deve ter ouvido falar que o preço nem sempre é o principal fator para a decisão de compra, ou seja, as pessoas estão procurando mais que apenas o menor preço. 

Por isso, quando você adiciona valor ao seu produto ou serviço, o preço se torna algo secundário. 

Se o que a sua empresa tem a oferecer resolve um problema da persona ou proporciona alguma experiência muito importante para ela, o preço que ela terá que pagar não importa muito. 

5. Transforme clientes em fãs 

Fidelizar é importante. 

Ter clientes fiéis é essencial para toda empresa. 

Mas para além de fidelizar, é preciso transformar esses clientes fiéis em fãs. 

Os fãs de uma marca irão defendê-la e apresentá-la ao maior número de pessoas possível. 

Logo, quando uma empresa tem fãs ela tem a garantia de uma publicidade gratuita, espontânea e que converte. 

Quem nunca ouviu falar que o boca a boa é a melhor propaganda?

5.1 Vantagens de transformar clientes em fãs 

Além do que já falamos, podemos incluir ainda as seguintes vantagens em conseguir fãs para a sua marca: 

  • Mensuração de resultados financeiros reais
  • Pouco investimento financeiro para realização de novas vendas
  • Otimização da verba de marketing
  • Minimização da dependência por novos clientes
  • Menor esforço de venda
  • Fonte de inspiração para a criação de diferenciais competitivos

Além dessas dicas, é importante também que a empresa comunique-se rapidamente com o consumidor e, acima de tudo, valorize os seus clientes. 

Temos certeza que com se você colocar essas dicas e estratégias para rodar na sua empresa, vai perceber uma mudança significativa nas vendas, no faturamento e principalmente na satisfação do seus clientes.

E apesar de parecerem simples, é preciso cuidado e planejamento para implantá-las.

Não tente fazer tudo ao mesmo tempo, entenda o seu cenário atual e crie um plano de ação para ir implantando isso aos poucos.

Estamos falando de algo que está totalmente ligado a cultura da empresa e não apenas um monte de tarefas e rotinas que precisam ser executadas por funcionários robôs.

Todos na empresa precisam comprar a “briga” de tornar a experiência do cliente algo incrível, caso contrário, os esforços serão todos em vão.

Isso é uma construção e aqui na Sovis evoluímos a cada dia.

Conte com a gente para melhorar a experiência dos seus clientes.