Um SLA (Service Level Agreement) quer dizer, em português e de forma bem literal, “acordo de nível de serviço”. Isto significa um contrato feito entre um fornecedor de serviços e um cliente (uma empresa ou pessoa jurídica, em geral). Como todo contrato, trata-se de um modo de garantia para o contratante e o contratado, especificando direitos e deveres de cada parte no negócio.
A iniciativa de terceirizar — alternativa muito procurada na atualidade, por economizar tempo e aumentar a qualidade dos serviços — necessita de um bom SLA. Se você tem dúvidas sobre como estruturar um bom documento de nível de serviço, acompanhe as nossas dicas a seguir!
O que você vai encontrar nesse artigo:
1 – Service Level Agreement: pesquise pelos melhores fornecedores
Para começar, vale pesquisar pelos melhores fornecedores. Pode-se elaborar uma lista com alguns fornecedores, analisá-la e decidir qual deles (ou quais deles) correspondem às necessidades da empresa.
2 – Especifique qual será o tipo de serviço
Para contratar serviços é preciso estabelecer quais os tipos de tarefas a serem desempenhadas. É preciso deixar claro esse ponto para que se possa cobrá-lo e avaliar se está ou não sendo executado com eficiência.
3 – Defina o preço a ser pago pelos serviços
É fundamental determinar os valores a serem pagos pelos serviços prestados. Esses valores já devem estar definidos em um catálogo especifico, mas convém repassá-los, tirar as dúvidas e embutir possíveis valores adicionais (como horas ou serviços extras).
4 – Determine o horário dos serviços
Outro tópico importante é especificar em quais horários e dias serão executados os serviços; quando os serviços terão início. Dessa forma, o cliente saberá quando contará com o apoio do fornecedor e poderá avaliá-lo com mais justiça.
5 – Defina quando e como se fará o monitoramento
Para melhor desempenho, é necessário definir o método de monitoramento dos serviços. O monitoramento poderá ser feito através de dados, de pesquisas ou até de ambos os métodos.
É preciso determinar quando serão apresentados os relatórios dos níveis de serviço, quando eles serão redigidos, se com muita ou pouca frequência.
6 – Estabeleça um canal de comunicação eficiente entre cliente e fornecedor
Um bom canal de comunicação será bastante útil para todas as partes envolvidas. Um canal que permita comunicar-se de forma rápida com o fornecedor, e vice-versa, para reportar problemas, sanar dúvidas e fazer reclamações.
As vias de comunicação otimizam o trabalho e garantem que os resultados sejam mais satisfatórios.
7 – Preveja problemas no contrato de Service Level Agreement
É bom deixar especificado no contrato o que acontecerá em caso de surgimento de problemas, como certos imprevistos e rescisão contratual. Sempre podem surgir pequenos reveses, tanto na prestação de serviços, quanto na empresa que os presta, e convém deixar claro qual será o procedimento adotado em cada caso.
Poderá haver desistência de alguma das partes? O que reza o contrato? Para o bem dos envolvidos, as rescisões devem ser previstas, bem como suas modalidades (acordo mútuo, justa causa e conveniência).
Enfim, a necessidade de planejamento
Em síntese, para definir o tipo de serviço é necessário um planejamento prévio, que seja bem organizado, que deixe claro o que a empresa precisa e o que o fornecedor deverá oferecer. O Service Level Agreement é um contrato jurídico que deve ser bem elaborado a fim de evitar os conflitos desnecessários.
Estabeleça tudo antes de assiná-lo: o tipo de serviço, os horários de trabalho, as formas de monitoramento. Assegure-se de que sua comunicação com o fornecedor será eficiente!
E como uma Ordem de Serviço entra nesta história?
Neste processo, a OS (Ordem de Serviço) é fundamental. As empresas fornecedoras de serviço utilizam esse recurso para otimizar seu trabalho, satisfazer a demanda do cliente e garantir os melhores resultados.
A emissão da OS é o primeiro procedimento interno para levar à feitura do serviço e define parâmetros como: horários, nomes de clientes, nomes de funcionários que vão prestar o serviço, local do serviço, prazos, etc. A distribuição automática da OS proporciona rapidez e qualidade na prestação de serviços.
É dentro deste cenário que o SOVIS/OS merece destaque! O software de gerenciamento de ordens de serviço da Sovis é a tecnologia certa para você que também precisa modernizar esta tarefa no dia a dia. O sistema dispensa o uso de papel e possibilita acompanhamento em tempo real de todas as atividades realizadas pela equipe em campo.
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E então, você conseguiu tirar algumas dúvidas a respeito do Service Level Agreement (SLA)? Continue acompanhando nossas dicas aqui do blog, até a próxima!
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